Netshoes indenizará cliente por não reembolsar compra cancelada

O Tribunal de Justiça de São Paulo (TJ/SP), por meio da 30ª Câmara de Direito Privado, condenou a Netshoes a pagar R$ 5 mil em danos morais a uma cliente que não foi reembolsada após devolver um produto, mesmo após ter exercido seu direito de arrependimento. O colegiado baseou sua decisão na teoria do desvio produtivo, que considera a perda de tempo do consumidor para resolver problemas causados pela empresa como passível de indenização.

Imagem/reprodução: Netshoes

De acordo com os autos, a cliente teve sua ação indenizatória parcialmente acolhida, com a determinação de que a empresa restituísse R$ 76,09, com juros desde o cancelamento da compra. Após oito meses sem reembolso, a mulher ajuizou a ação, pleiteando também a indenização por danos morais.

A relatora do caso, desembargadora Maria Lúcia Pizzotti, argumentou que o comportamento da empresa configurou desídia, ou seja, negligência durante e após a execução do contrato. Para ela, houve uma violação clara da boa-fé objetiva, prevista no artigo 422 do Código Civil, que impõe a expectativa de que as partes cumpram suas obrigações de maneira diligente e respeitosa. Ao não atender à devolução do valor, a Netshoes gerou um transtorno desnecessário para a consumidora, que foi forçada a investir tempo e esforço para solucionar o erro da empresa.

A decisão destacou que a falha da empresa não afetou apenas a cliente de forma material, mas também a afetou psicologicamente, devido à frustração e à perda de tempo com o processo de resolução do problema. A postura da empresa ultrapassou os limites do mero aborrecimento e atingiu os direitos da personalidade da consumidora, protegidos pela Constituição Federal.

Essa decisão reforça a importância do cumprimento das obrigações contratuais pelas empresas, especialmente no setor de e-commerce, e traz à tona um ponto crucial para o Direito da Moda: o atendimento ao cliente. Marcas de moda, especialmente as que atuam no comércio online, precisam garantir uma experiência de compra transparente e eficiente. Falhas no cumprimento dos direitos do consumidor podem resultar em indenizações, danos à reputação da marca e, mais grave, a perda de confiança dos consumidores.

O caso da Netshoes serve como alerta para as empresas de moda, que devem estar atentas aos direitos dos consumidores e à importância de manter relações comerciais pautadas pela boa-fé objetiva e pelo respeito ao cliente.

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